Asiakaskokemuksen ymmärryksestä kilpailuetua globaaliin verkkokauppaan
Asiakaskokemuksen analyysi | Asiakasymmärrys | Verkkokaupan kehitys | Brändiviestinnän hierarkia
Kotimaisen Lunetten ympäristöystäväliset kuukupit ovat vuosien huiman kasvun mukana saavuttaneet globaalin markkinajohtajan aseman. Varmistaakseen niin kansainvälisen kasvun jatkuvuus, kuin oikeiden asiakkaiden sitoutuminen brändiin, lähdimme yhdessä Lunetten tiimin kanssa selvittämään heidän asiakaskokemuksen todellisia kaupallisia tehoja sekä brändin globaaleja kilpailuetuja.
Asiakaskokemuksen analyysistä verkkokaupan kehityksen roadmap
Asiakaskokemuksen analyysin avulla Lunetten tiimi pääsi sukeltamaan oman verkkokaupan kokemukseen pintaa syvemmälle, ymmärtämään sen todellisia tehoja sekä asiakaskokemuksesta johtuvia myyntiä heikentäviä osa-alueita. Analyysi konkretisoi ns. helpot kaupalliset pikavoitot, joilla tuloksia voitaisiin saada nopeasti, sekä pidemmän aikavälin brändin fokuksen. Selkeän roadmapin sekä verkkokaupan visuaalisen suunnitelman avulla, globaalin verkkokaupan kehitystä voitiin lähteä viemään suunnitelmista käytäntöön uudella fokuksella.
Asiakaskokemuksen analyysiin sisältyi:
Monikanavaisen asiakaskokemuksen ja verkkokaupan ostopolun analyysi
Verkkokaupan ‘Quick wins’ määritykset
Roadmap- suunnitelma tarvittaville toteutuksille
Let’s Shop Along - asiakkaiden oston kokemukset verkkokaupassa
Lunetten verkkokaupan analyysin rinnalle tuotiin ketterää asiakasymmärrystä niin kotimaisilta kuluttajilta, kuin Lunetten päävientimaista Iso-Britanniasta ja Yhdysvalloista. Eri markkinoiden asiakkailta yhteen tuodun tiedon avulla, verkkokauppa ja brändikokemuksen tehokkuutta oli mahdollista vertailla paikallisen kontekstin ja tarpeiden pohjalta. Näin vahvistaen johdonmukaisen, joskin paikallisia tarpeita paremmin tukevan brändiviestin syntyä globaalisti.
Asiakasymmärrystä kerättiin:
Customer Insights- syvähaastatteluilla
Shop Along - verkkokaupan havainnointi sessioilla
Asiakasymmärryksen havainnot nostivat esiin asiakkaiden arvokkaita hiljaisia signaaleja asiakas- ja brändikokemuksen todellisesta tilasta ja toimivuudesta sekä loivat vahvemman ymmärryksen brändin tuottamasta todellisesta lisäarvosta asiakkailleen. Oivallukset brändimielikuvista, ostopolun tärkeimistä hetkistä sekä selkeistä oston esteistä, toivat tiimille uutta fokusta ja itsevarmuutta toteuttaa entistäkin toimivampia asiakaskokemuksia Lunetten globaalille asiakaskunnalle.
